Técnicas para superar las objeciones del cliente

Cómo superar las objeciones de los clientes

En éste artículo nos vamos a centrar en uno de los puntos más importantes que tenemos que saber trabajar en la labor comercial: las objeciones que ponen los clientes para no llevar a cabo una compra. La mayoría de los vendedores al terminar su presentación comercial, invitan al cliente a realizar el pedido y éste suele ser el momento donde el cliente expone sus objeciones o motivos que le impiden llevarlo a cabo.

Estas objeciones que nos indican los clientes, no tienen porqué ser una mala noticia, ya que nos muestra que está interesado, pero hay alguna cuestión que le frena a la hora de tomar la decisión. Nuestra labor es conocer estas objeciones con antelación para tener preparadas diferentes técnicas que nos ayuden a refutarlas con el fin de cerrar la venta.

 

Trata las objeciones desde la honestidad

En alguna ocasión, y ante la dificultad de cerrar una venta, nos podemos encontrar con la “tentación” de decirle al cliente lo que quiere o necesita oír, sin ser del todo cierto, para convencerse de nuestro producto o servicio.

Esta técnica, nunca resultará adecuada, ya que, aunque consigamos la venta, el cliente no tardará en sentirse engañado, causa más que suficiente para no volver a comprarnos.

Otro problema que suelen conllevar las “verdades a medias” es que si a nuestro interlocutor le suena como falso, habremos perdido su confianza, y como consecuencia cualquier posibilidad de venta.

Aunque tengas la tentación (o la necesidad de cerrar la venta) para argumentar lo que el futuro cliente quiere oír, no lo hagas. Es pan para hoy y hambre para mañana. Céntrate en proporcionar al cliente toda la información que él necesite para tomar la decisión. Si la venta progresa estarás empezando a construir una buena relación comercial.

 

Ponte en su lugar

A lo largo de una entrevista de ventas, el cliente siempre nos muestra algún indicio de los problemas que le impiden comprarnos. Es muy importante que no trates de ignorar estas cuestiones ni por supuesto ponerte a la defensiva.

Es el momento de intentar empatizar con lo que preocupa y necesita nuestro cliente. Tenemos que hacer el ejercicio de ponernos en la piel del cliente y ver el problema desde su perspectiva para preguntarnos que está sintiendo, cuáles son tanto sus preocupaciones como sus necesidades y que es necesario para acrecentar su seguridad.

Si logramos comprender qué es lo que motiva o impide comprar al cliente, estaremos en una posición ideal para ofrecerle una solución que le convenza.

 

Comprométete con el cliente

Entre cerrar una venta y no vender nada puede haber un gran campo por explorar. En muchas ocasiones el cliente necesita confianza y que “nos vallamos conociendo”. Muchas veces están interesados en nuestros productos, pero quieren tener más confianza o disminuir el riesgo de empezar a trabajar con nosotros. Una solución puede ser dividir el producto o servicio en partes más pequeñas (si es posible) para darle una oportunidad de que “nos ponga a prueba” a un precio más reducido.

Si esta técnica funciona, céntrate en seguir a este cliente y escuchar todo lo que te quiere decir, con el fin de conocerle y que te conozca a ti y a tu producto más a fondo, esto hará más sencillo que nos compre en el futuro.

 

Las objeciones de ventas más comunes y cómo superarlas

En la mayoría de las ocasiones la clave no es otra que conocer cuáles son los motivos que realmente impiden al cliente tomar la decisión.

La buena noticia, es que como todo vendedor con experiencia sabe, las objeciones suelen ser casi siempre las mismas. Una vez que identifiquemos las más comunes es sencillo responder a las mismas.

Entre las objeciones más frecuentes solemos encontrar las siguientes:

 

El precio

Objeción: Es muy caro. Otras empresas cobran más barato.

Si el cliente tiene o cree que puede conseguir un precio más bajo, tienes que ser capaz de que identifique porqué existe esta diferencia de coste. Esto es mucho más fácil si conoces a tu competencia y sus precios, y sabes comunicar las cualidades que diferencia a tu empresa, producto o servicio.

La mala noticia es que el producto o servicio de nuestra competencia sean de verdad competitivos en calidad y precio. En este caso no nos queda más remedio que volver a analizar y trabajar en el valor añadido de nuestro producto. ¿Recuerdas la propuesta de venta única que creaste cuando empezaste con tu negocio? Vuelve por ahí.

 

Conformidad

Objeción: Me va bien con la empresa o el producto que compro en la actualidad.

En estos casos la única solución es conocer realmente las necesidades del cliente para hacerle ver las ventajas que obtendrá con el cambio, podemos utilizar el ejemplo de lo bien que les va a aquellos que si decidieron empezar a modificar sus hábitos de compra.

En este caso también vuelve a ser fundamental conocer a la competencia, qué está ofreciendo y cuáles son los puntos débiles que pueden ocasionar algún reparo o miedo al cliente que decide continuar con ellos.

 

Miedo al cambio

Objeción: Llevamos toda la vida comprando a otro proveedor

A menudo la conformidad que hemos visto en el punto anterior se deriva en un miedo a cambiar, porque hay en juego diferentes factores importantes que hacen difícil tomar la decisión.

Al igual que la anterior, lo mejor es demostrar cómo ha afectado positivamente nuestro producto a otros compradores.

Muchas veces un cliente no quiere cambiar bien por el coste que le supone, por la dificultad de aprender a utilizar otro producto o por no romper una relación comercial que mantiene desde hace tiempo. Tenemos que trabajar en encontrar las maneras de mitigar estos miedos para que el cliente obtenga la suficiente confianza que le ayude a reducir la preocupación que conllevaran el cambio.

 

Confianza

Objeción: Parece bueno, ¿pero tienes la experiencia necesaria?

La confianza no se obtiene de un día para otro, y en un principio es un obstáculo para alguien que no te conoce.

Para superar esta reticencia debes de ser ante todo honesto y saber trasmitir los beneficios de tu producto, ofreciendo testimonios de clientes satisfechos, casos de éxito, incluso poder llegar a ofrecer referencias de calidad que consigan rebajar la incertidumbre en la capacidad de tu servicio o producto.

 

Compromisos

Objeción: Tengo un familiar que se dedica a lo mismo.

Este es un caso difícil, ya que este tipo de competencia familiar es compleja de combatir.

En este caso intenta ser la segunda opción del cliente, mostrándole que tus servicios o productos son notablemente mejores, y que incluso mejoran las expectativas que tiene en la actualidad.

Una vez que reconozca tu opción como la mejor. Quizás ante cualquier problema que surja, el cliente encuentre una excusa para comprarte a ti en vez de a un familiar o amigo.

 

Capacidad de decisión

Objeción: Tengo que consultarlo con mi socio (o cónyuge) antes de comprar.

Para un vendedor es vital identificar a los responsables de tomar las decisiones de compra, para aumentar sus posibilidades de éxito.

Si no puede ser así, esta objeción a menudo suele ser positiva (siempre que el cliente no lo use como una excusa).

La forma de afrontarla es intentar permanecer en el proceso de compra, sugiriendo una nueva reunión donde asistan todos los interesados, con el objeto de solucionar sus dudas y ayudarles a tomar una decisión.

 

El momento adecuado

Objeción: No es el momento, quizás dentro de unos meses.

Es necesario conocer cuál es el problema que impide al cliente comprarnos en ese momento (que pueden ser varios, económico, de tiempo, necesidades de stock, etc.), ya que éste problema puede ser el mismo dentro de unos meses.

La  clave de nuevo está en identificar las necesidades del cliente, hacerle ver cómo podemos solucionar alguno de sus problemas actuales y los beneficios de no postergarlo.

También es cierto que si para el cliente es un verdadero problema, lo mejor es programar un seguimiento con el fin de retomar la venta en el momento adecuado.

 

El conocimiento vence a las objeciones

Hemos hecho un repaso a las objeciones más comunes, pero hay que tener en cuenta que el cliente puede tener varias a la vez, por lo que es muy importante saber identificarlas desde el momento en que se producen. Una vez que sabemos cuál es el verdadero problema por el que no nos compra podemos utilizar los argumentos correctos para ayudarle a decidir la realización del pedido.

La clave es tener el suficiente conocimiento tanto del mercado, como de la competencia y sobre todo las necesidades y perspectivas del cliente. Si consigues llevar a cabo un buen análisis de estos puntos y dedicas el tiempo necesario en la preparación de los argumentos necesarios para rebatir las objeciones más comunes, tus resultados de ventas aumentarán de forma considerable.

Técnicas para superar las objeciones del cliente

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