Las 8 mejores maneras de perder clientes

Maneras de perder clientes

Pregúntale a cualquier persona sobre la vez que peor le ha tratado un vendedor, veras como casi sin querer empiezan a desarrollar un listado de sus peores experiencias de compra. Por el contrario si preguntas por la vez que mejor le ha servido un comercial, veras que tiene que tomar su tiempo para pensárselo.

No es que la mayoría de los vendedores no sepan hacer su trabajo, sino que simplemente las malas experiencias se nos quedan en la memoria, mientras que por el contrario las buenas experiencias de compra se van desdibujando poco a poco, ya que tendemos a considerarlo como algo normal.

Por algún motivo u otro siempre perderemos clientes, simplemente porque no logramos cumplir las expectativas que se habían creado en torno a nuestro producto o servicio.

Porque realmente el cliente quiere confiar en nosotros, quiere que nuestros productos sean de máxima calidad y que no vaya bien en nuestro negocio. Cuando una persona confía por primera vez en nosotros, es porque en la mayoría de los casos, le gustaría convertirse en un cliente habitual. La vida de la gente es mucho más fácil cuando tiene proveedores de confianza que sabe que le van a vender lo que realmente necesita y quiere, ya sea para gestionar sus inversiones en bolsa o simplemente para comprar la fruta que llevara a su mesa.

Pero la única verdad absoluta, es que es más fácil conseguir un cliente que perderlo.

Existen muchas formas de perder clientes, y en este articulo vamos a repasar las 8 peores practicas o lo que es lo mismo, los principales motivos por los que los clientes se van a alejar de nosotros para siempre.

 

Departamento comercial mal formado

No hay peor experiencia que entrar en un comercio buscando un asesoramiento profesional y encontrarse que el vendedor no tiene un conocimiento muy amplio del producto o el servicio que vende.

Un cliente espera encontrar enfrente a alguien que le ayude y que tenga la capacitación necesaria para informarle antes de tomar una decisión. Es decir un buen profesional.

Si tus ventas dependen de personal cualificado es fundamental que su formación sea continua y eficaz.

 

Imagen poco profesional

Un vendedor o un pequeño empresario que sale a buscar clientes, tiene que hacerlo “vestido para el éxito”. Para el cliente que no te conoce, la primera impresión es fundamental, y aunque parezca poco importante, tiene hecha una idea de cómo viste un verdadero profesional de cada sector. A cualquier persona se le hace extraño que una persona vestida con bermudas intente venderle un plan de pensiones, o le echa para atrás que un panadero vaya vestido con una camiseta publicitaria o demasiado usada.

Pero ten en cuenta que no estoy diciendo que todo el mundo tenga que salir a vender con traje y corbata, simplemente que necesita llevar un atuendo acorde con su profesión. Si por ejemplo tu vendes tablas de surf, la gente espera que sea un surfero el que le atiende, no un ejecutivo.

Parecer profesional no es solo cuestión de  atuendo, sino de estar equipado apropiadamente para realizar nuestro trabajo. No puedes vender servicios de reparación de viviendas y pedirle al dueño de la casa que te preste sus herramientas.

 

Que sea difícil trabajar contigo

Todos hemos tenido alguna vez la sensación de que trabajar con ciertas empresas  o profesionales es realmente difícil. Llegando al final del camino (o no) sin entender que ha pasado para que se hiciera todo mal o a destiempo.

Y aquí podríamos incluir:

– Un número de teléfono que nadie coge nunca.

– Un profesional que no cumple con los plazos establecidos.

– Un negocio que solo acepta el pago en metálico.

– Una tienda que no respeta sus propios horarios.

– Pedidos que no terminan de llegar

Hemos puesto tan solo cinco ejemplos, pero estamos seguros que si tú quieres continuar esta lista encontrarías bastantes más que añadir.

Los servicios o negocios que dificultan trabajos o compras con rapidez están hundiéndose a sí mismos. Las malas experiencias no quiere repetirlas nadie.

 

Garantía de devolución demasiado exigente o inexistente

Una de las mejores formas de que no vuelvan a comprarnos nunca más, es poniéndoles problemas para devolver los productos con los que no están satisfechos, por el motivo que sea.

Es muy posible que tengas pocas peticiones de devolución de un producto, pero eso no significa que no tengas la necesidad de ponérselo fácil al cliente insatisfecho. Devolver alguna compra que no es lo que el cliente esperaba, tiene que ser tan sencillo como en el momento de su adquisición.

Tengo bien claro si alguna vez un cliente decide devolver algo y siente ya no que sea imposible hacerlo, sino que es algo que entraña una dificultad absoluta, en ese mismo instante puedes dar por perdido al cliente.

Evita que una devolución sea complicada tanto para ti como para tus clientes y maneja la situación de forma natural. Al final se trata de que cliente este tan satisfecho que decida volver a comprarnos con continuidad.

 

Vender productos o servicios de mala calidad

No nos sorprendamos, hay empresas especializadas en vender productos y servicios de baja calidad. Este tipo de negocios basan su estrategia en el modelo “muchos peces en el mar”, donde su mayor esfuerzo se centra en la atracción de nuevos clientes para hacerles una venta única. Estás empresas saben de antemano que el cliente no va a volver.

Por ponerte un ejemplo, fijémonos en zonas de turismo masivo dónde un visitante llega a una ciudad para pasar un solo día y es poco probable que vuelva. La forma más común de llamar su atención es a través de precio más bajos que la competencia, a costa de una rebaja en la calidad.

A estos negocios no les importa si el cliente va a volver o no, debido a que el día siguiente contaran de nuevo con mucho público potencial al que intentar atraer para realizarles una venta única.

Pero está claro que este modelo de negocio solo es viable para una minoría y en circunstancias muy especiales. Para la gran mayoría de las empresas que buscan la fidelización del cliente, solo podrán conseguirlo a través de un producto o servicio de excelente calidad.

 

No ponerte en el lugar del cliente

¿Has pensado alguna vez cómo se sienten los clientes que te compran? Porque esto es una de las cosas que tenemos que hacer si queremos que siguen siendo clientes a la vez que atraemos nuevos.

Que un cliente pueda sentir que le están ignorando o que no le hacen el debido caso, puede ocurrir en cualquier momento del ciclo de ventas. Imagínate un cliente que tiene una cita para probar un vehículo nuevo, y que cuando llega con toda la ilusión se encuentra que el vendedor está tan atareado que no lo tiene preparado o incluso se le ha olvidado. O situaciones dónde quedan en contestarte a una pregunta o en darte una cita, y no es que se demoren sino que simplemente se olvidan.

¿Cómo crees que se siente un cliente ante estas situaciones? Es muy fácil de averiguar, basta con ponerte en su papel, y pensar cómo te sentirías tú si te hicieran lo mismo.

Y lo peor, es que en el futuro las expectativas del cliente van a ir en aumento, y si no somos metódicos y dejamos de tener en cuenta esta situaciones, irremediablemente terminaremos perdiendo clientes.

 

Un mal servicio posventa

Para tener éxito en el mundo comercial, necesitas conseguir que cada cliente se sienta especial. Cuando este considera que no se le está prestando la atención que merece, lo ve como algo imperdonable, y ten claro que lo va a tener en cuenta para futuras ocasiones.

Todo el mundo, cuando tenemos un problema con algún producto o servicio que hemos comprado, por lo menos necesitamos sentir que somos escuchados y que se va a buscarnos una solución para nuestro problema.

Pero es tan fácil fracasar a través del servicio post-venta. En primer lugar tenemos que tratar con un cliente que viene a vernos por un problema, y que esperan nuestra atención e incluso compresión. Si no le ofrecemos un buen trato personal además de una solución, el considerara que le estamos diciendo que “no nos importa“, sea cierto o no.

Para tener éxito en cualquier negocio, es imprescindible que cada cliente se sienta como alguien especial. Y tu trabajo consiste en hacerles ver que te preocupas por sus problemas y necesidades.

 

Mentir, o no terminar de decir la verdad

Mentir o decir una verdad incompleta es la forma más fácil para cerrar una venta, pero también en la más fácil para perder un cliente.

Si tú a un cliente lo ofreces lo que busca o necesita, aun sabiendo que tu producto o servicio no lo va a cumplir, te vas a salir con la tuya, por lo menos en un tiempo. Pero a la larga, ya eres consciente de que esa persona no va a volver a confiar en ti.

Si le prometes a un cliente que tu herramienta va a cumplir con sus necesidades y esto no es cierto, este va a tardar como mucho unas horas en darse cuenta de que le has engañado, o que le hiciste una promesa que no puedes cumplir.

Y en el peor de los casos, si considera que le has estafado, es probable que la próxima vez tengas que trata con su abogado.

¿Sinceramente crees que volverán a confiar en ti una segunda vez? Nadie quiere que le engañen dos veces.

 

 

Una vez que repases estos 8 puntos que hemos enumerado, es importante que analices si estás tratando bien a tus clientes, por qué en el caso contrario no te lo van a perdonar. Los clientes aguantarán excusas hasta cierto punto.

– No pudiste terminar el trabajo porque te surgió un imprevisto.

–  No pudiste devolver la llamada porque estabas muy ocupado.

– El producto salió defectuoso porque estas cosas pasan.

– Yo no sabía que exactamente no funcionaba así.

– Va a retrasarse porque lo teníamos en otro almacén

Tiene dos opciones, o seguir buscando excusas a la par que pierdes clientes, o empezar a preocuparte por ellos tratándolos como lo más importante de tu negocio.

Para tener a tus clientes contentos solo hay un secreto:

“Ofrecer productos y servicios de calidad a su justo precio y tratar a la gente como te gustaría que te tratasen a ti.”

Si cumples esto ya verás como tus clientes vuelven una y otra vez a comprarte.

 

 

Las 8 mejores maneras de perder clientes

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