Cómo conseguir fidelizar a nuestros clientes

Fidelización de clientes

Según la Ley de Pareto, el 80% de nuestras ventas proceden del 20% de nuestros clientes. Esto significa que para que los clientes vuelvan, tenemos que ayudarles a permanecer leales a nuestro negocio.

Un excelente servicio al cliente consigue crear compradores fieles de por vida. Pero para proporcionar un excelente servicio al cliente tenemos que comenzar con el deseo de hacerlo. Pero no basta con esto, también tienes que pensar más allá del momento de la venta, tienes que considerar la experiencia que tienen tus clientes cuando visitan tu tienda o pagina web, que piensan, que sienten, y lo más importante, que puedes hacer para mejorarlo.

 

Conoce tu producto o servicio

Si quieres ofrecer un buen servicio a tus clientes, es necesario que conozcas tu producto o servicio a la perfección. Asegúrate de que sabes perfectamente cuál es su uso y como funciona, ya que esta es la forma de conocer todas las maneras en que puedes ayudar a tu cliente una vez ha comprado.

Muestra especial atención a las preguntas más comunes que suelen hacer los clientes (veras como se repiten con asiduidad) y crea respuestas que convenzan.

 

Una buena actitud siempre

Cualquier momento en que atendemos al cliente tiene que comenzar con una sonrisa. Incluso a la hora de abordar un problema, un saludo cálido debería ser lo primero que tu cliente ve y escucha cuando necesita tu ayuda.

Cuando un cliente tiene un problema con nuestro producto o servicio,en ocasiones puede implicar que salgan a la luz “ciertas emociones”, por lo que es importante que siempre tengamos la cabeza fría y no dejemos de ser respetuosos y corteses bajo cualquier circunstancia. No permitas que tus propias emociones te impidan ofrecer la mejor solución para ambas partes.

Sonríe incluso cuando atiendas a un cliente, incluso por teléfono, puede parecerte raro lo que te voy a decir, pero cuando sonríes al teléfono, tu cliente la “verá” como si te tuviera delante.

Da igual el momento, asegúrate de estar siempre listo para ser amable.

 

Superar sus expectativas

La forma más sencilla (y posiblemente la más barata) de fidelizar a un cliente es conseguir satisfacerle plenamente. ¡Al menos solía serlo! Pero hoy en día, a los clientes no les basta con que sus expectativas se cumplan, sino que además también llegan a esperar que se superen. Pero sinceramente, esto es más fácil en la teoría que en la práctica.  Cada cliente es un mundo, con diferentes percepciones e incluso algunos son imposibles de complacer.

Entonces, ¿Cómo puede una empresa o negocio complacer a sus clientes? Quizás el primer punto que siempre se ha intentado llevar a cabo, es poner en práctica la regla más básica de atención al cliente:

Tratar al cliente de la misma forma en que quieres que te traten a ti cuando compras.

Esta práctica conocida como la Regla de Oro, también se ha ido transformando, debido sobre todo al aumento de las compras en Internet y la influencia de las redes sociales. Ahora los clientes dictan una nueva regla;

Tienes que tratar a los clientes de la manera en que ellos quieren ser tratados (no como te gustaría a ti).

El gran error que comenten muchos pequeños empresarios es ver el mundo desde su propia perspectiva. De esta forma llegan a la errónea conclusión de que lo que les parece bueno a ellos, es lo que es bueno para los demás. Obviando la opinión fundamental, la del cliente.

Solo hay una solución, saber lo que realmente quieren nuestros clientes. Pregunta a tus clientes sobre lo que ellos consideran importante para seguir comprándote. Para llevarlo a cabo puedes utilizar encuestas o cuestionarios, pero también puede pedir simplemente a tus clientes que den su opinión, cuando estás frente a ellos.

Escúchalos y analiza lo que te dicen con la intención de ponerlo en práctica. Aprende más sobre ellos para crear un patrón de servicio excelente.

 

Haz sentir importante a tus clientes

Seguro que alguna vez, te has quedado gratamente sorprendido cuando en un comercio en el que has comprado habitualmente se han dirigido a ti por tu nombre. La verdad es que a todo el mundo le encanta ser reconocido. Nos sentimos especiales. En primer lugar, porque no esperamos que cada tienda que visitamos sepan ni siquiera como nos llamamos.

Con esto no quiero decir que tengas la necesidad de aprenderte el nombre de todos tus clientes, pero siempre que puedas (sobre todo con los clientes más interesantes) pon nombre a sus caras, crea diálogos y utilízalo siempre que puedas.

Este consejo tan simple, te aseguro que funciona muy bien en el pequeño comercio.

 

Premia a tu clientela

Muchas veces gastamos grandes cantidades de dinero en marketing, sin tener en cuenta que puede haber formas más baratas de mantener una clientela fiel. Muchas veces pasamos por alto al cliente que compra por muy poco importe, pero lo hace de forma muy habitual, no dándonos cuenta que es la base de nuestro negocio.

Para llevar a cabo este punto, no tiene que ser necesaria una gran inversión. Muchos clientes verán como una gran recompensa un simple gesto de aprecio. Algún detalle pequeño y barato puede apreciarse como un verdadero “gracias por tus compras”.

Puedes llevarlo a cabo de muchas formas, desde tarjetas de puntos para acceder a regalos, envio de cupones con ofertas especiales, muestras o productos de regalo. Existen muchas maneras de llevar a cabo un programa de recompensas para los clientes. Simplemente tenemos que tener en cuenta antes de proceder a llevarlas a cabo, gastar un tiempo en investigar qué tipo de recompensas llamaran más la atención de nuestros compradores.

Este tipo de prácticas, suelen gustar a los clientes, que no suelen tener problema a la hora de comprar más, incluso de gastar algo más de lo habitual. Y lo más importante, en muchos casos recomendaran tu negocio.

 

Preocúpate por tus clientes

Como en cualquier buena relación, a los clientes leales les gusta sentir que se preocupan por sus necesidades e intereses. Esto se puede llevar a cabo  de forma muy sencilla, simplemente poniéndote en contacto habitualmente con ellos. Por ejemplo:

– Envíales correos personalizados con ofertas o novedades.

– Crea eventos de interés para tus principales clientes.

– Haz una llamada de seguimiento sobre la satisfacción con sus últimas compras.

 

Responde siempre

No hay nada peor que dejar de responder a un cliente que está tratando de obtener ayuda, resolver un problema o averiguar algo acerca de nuestro producto.

Es muy importante que el cliente vea que respondemos rápidamente a todas las consultas, aunque sólo sea para decir que estamos investigando el asunto y que nos pondremos en contacto de nuevo con una solución lo antes posible.

Ante la objeción de un cliente, una respuesta, por incompleta que sea,  es siempre mejor que ninguna, para que nuestro cliente no se sienta ignorado.

 

 

Los clientes aprecian saber que te preocupas por ellos. A cambio, un cliente fiel mantendrá tu caja registradora funcionando. Proporcionar un excelente servicio al cliente es un medio creado para un fin, pero ten en cuenta, que esa intención tiene que ser apreciada como un verdadero agradecimiento a nuestros clientes.

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